Единый call-центр Тюменской области на основе технологий искусственного интеллекта
Рейтинг: 323
Создан единый номер телефона региональной службы, куда гражданин может обратиться с интересующими его вопросами о деятельности того или иного органа государственной власти, получении государственных услуг, записи на прием к врачу и получить ответ при одном обращении, не набирая при этом множество телефонных номеров информационно-справочных служб.
Единый call-центр Тюменской области на основе технологий искусственного интеллекта помогает:
- Повысить доступность телефонной помощи по наиболее востребованным направлениям.
- Формировать типовые вопросы автоматически в режиме диалога с виртуальным консультантом.
- Принимать и обрабатывать единовременно не менее 100 звонков
- Консультировать граждан в любое время суток, вне зависимости от выходных и праздничных дней.
- Исключить образование «очереди» при ожидании ответа оператора.
Результаты:
- Повысилась доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области
- Удобство консультирования граждан.
- Снятие проблем, вызванных эмоциональностью и усталостью операторов.
- Сохранение уровня качества обслуживания даже при обновлении штата сотрудников.
- Сокращение времени на обеспечение готовности контакт-центра обрабатывать обращения по новым темам и вопросам.
- Реализована возможность записи на вакцинацию от COVID-19 в режиме 24/7. Количество обработанных вызовов, по вопросам записи граждан на приём к врачу после внедрения модуля «Здравоохранения», увеличилось вдвое.
- Отсутствует необходимость создавать в органах власти отдельные контакт-центры.
- Повысилась доступность сотрудников органов власти по телефону для решения сложных и индивидуальных вопросов, повышается оперативность работы сотрудников по обработке заявлений от граждан за счет высвобождения от множества типовых телефонных вопросов.
- За 2021 год операторы центра телефонного обслуживания обработали 2,5 миллиона звонков и запросов
